过去五年中星巴克不仅保持了年均15%－20%的盈利增速，而且集团净收入从94亿美元增长到目前的276亿美元，扩身近三倍。与此同时，另一家美国知名食品企业麦当劳却在同星巴克的对战中忍受着销售与营收不断缩水的煎熬。基于此，野村证券在最新分析报告中指出：“我们相信，星巴克超越麦当劳成为市值最大的餐饮股只是时间问题”。的确，成就星巴克过去45年市场辉煌的因素固然有很多，但只要嗅一嗅这家企业身上散发出来的浓浓“人情味”，就更能直观洞察到助其日渐强大的真正力量。
星巴克的创始人霍华德﹒舒尔茨写过一本自传《将心注入》，在这本书中，舒尔茨坦诚，尽管星巴克的商业模式不是最好的，但星巴克对员工的尊重和敬爱以及由此产生的吸引力与向心力却是全球企业所无法比拟的。按照舒尔茨的说法，星巴克最重要的资产首先是员工，其次才是顾客和股东，管理层已经形成与员工平等互信和分享成功的牢固关系。在星巴克，员工并没有像其他企业一样被称为“雇员”或者“工人”，而是被尊称为“伙伴”，而这种“伙伴”称谓中所包含的丰富内容就集中体现在星巴克的员工福利体系中。
自25年前开始，星巴克就向所有每周工作20个小时以上的全职雇员提供医疗保险，成为当时全球范围内惟一一家这么做的私人企业，也是惟一一家这样做的上市公司。不仅如此，目前所有每周工作20个小时以上的兼职雇员和全职员工一样都能获得星巴克所提供的商业保险，同时星巴克为每位员工支付75％的医疗费用。而且星巴克为员工所提供的医疗费用范畴也不断增加，覆盖了预防性医疗、健康咨询和精神治疗等各个医疗保健领域。
让“伙伴”更加感动与惊喜的举措还有“咖啡豆股票”计划，而且登陆道琼斯市场后，星巴克就在企业内部推行出了这项计划。按照该计划，任何“伙伴”在工作90天（其间每周需工作至少20小时）以后都可按照股票购买计划购买股票期权，合伙人购买股票时可以通过薪水折扣获得15％的优惠。资料显示，星巴克公司的股票期权待权期为5年，从上市至今，星巴克股票价格从当初的17美元上升到57美元，如果员工一直持有股票期权，其所获得的收益无疑是一个可观的数目。
对“伙伴”的真诚与良苦用心换来了丰厚的回报。资料显示，在全球零售和餐饮行业里面，星巴克是员工流失率最低的企业之一，同时不管是平时还是周末，许多员工乘坐红眼航班出差时都会主动购买折价最低的机票。而一个至今让人啧啧称是的故事是，公司曾经每年光是将多出来的蒸牛奶倒入下水道这一项就要浪费几千万美元，但后来员工自行设计，在牛奶壶内放一个锯齿状内环，从而帮助调制咖啡者掌握一杯咖啡的牛奶兑入量，此举为星巴克每年就省下了几百万美元。
星巴克的“人情味”并不仅体现在员工身上。在传统的市场营销理论看来，消费者看到一种品牌两、三次之后才会愿意掏钱买它，才会信任它，因此，广告营销成为了服务类企业不二的市场拓展手段；但奇怪地是，直到目前为止，星巴克所投入的广告费用只有区区千万美元。对此，舒尔茨在另一个自传体《一路向前》中直白道，不是广告的力量而是消费体验元素让星巴克变得身强力壮起来。
一般企业的管理者都不太注重所在建筑物的外形设计，但星巴克认为门店外观造型也能非常强大地向顾客传导消费体验并从中获得满足。在星巴克的美国总部，有一个专门的设计室，拥有一批专业的设计师和艺术家，专门设计全世界的星巴克店铺。他们在设计每个门市的时候，都会依据当地的商业圈的特色，去思考如何把星巴克融入其中。所以，星巴克的每一家店，在品牌统一的基础上，又尽量发挥了个性特色。例如中国上海的星巴克，开在世博园内的三家门店使用了大量木制中国屏风作为装饰元素，位于城隍庙商场的门店外观就像座现代化的庙宇，而濒临黄埔江的滨江分店则表现花园玻璃帷幕和宫殿般的华丽。夜晚时分，透过巨大的玻璃窗，看着霓虹闪烁、流光异彩的街头，轻轻啜饮一口味道纯正的咖啡，这是一种多么“雅皮”的感觉体验。
店内消费体验应当是星巴克体验元素的最核心部分，对此，星巴克给自己的定位是，不是提供服务的咖啡公司，而是提供咖啡的服务公司。一般而言，人们的滞留空间分为家庭、办公室和除此以外的其他场所，其中家是第一空间，办公地点是第二空间，而星巴克认为自己就恰好位于这两者之间，是让大家感到放松、安全的“第三空间”，是一个让消费者产生归属感的地方。因此，进入星巴克，人们既可以闭上双眼尽情陶醉于美妙的音乐，也可以按各自所需频繁变换消费座位，更能与服务人员轻松地谈笑风生。
产品是事关星巴克体验元素的最关键部分。在星巴克，店员不能同一时间制作几杯饮品，最多只能同时做两杯；要为每一杯咖啡单独蒸牛奶，而不是蒸一大杯牛奶放入数杯咖啡中；每次用完咖啡磨具都要清洗；在柜台后面时，最好只在做咖啡的区域活动，不随意移动；在同一时间，一个人只使用一台咖啡机。尽管这种改变可能使顾客等候的时间变长，但提升服务质量后带给消费者的即时体验却更为丰满。
应当说基于“人情味”的员工“伙伴”概念与顾客“体验”元素二者之间足以形成因果共振关系。按照现代“内部营销”理论，员工就是组织的内部消费者，员工的满意程度越高，越有可能建成一个以顾客和市场为导向的公司。内部营销的作用不止于理顺企业内各部门的关系，更重要的是，它能够调动组织力量和情感，以实现组织的战略目标。质言之，基于优厚福利体系基础之上的员工良好的敬业精神以及对待顾客的热情态度可以直接提升星巴克的客户消费体验质量，让顾客感受到温暖笑意的延伸，感受到优质体贴的服务。因此，在星巴克，人们看不到服务生将饮品放在客人面前后转身而去的现象，每一个员工都力求与顾客发生情感联系，这种“熟客文化”构成了星巴克能够迅速风靡全球的引力。
存在于社区但必须融入社区是星巴克一直追求的体验价值观，由此人们也进一步看到了“伙伴”们的自觉行动以及给顾客带去的别样体验。作为与社区人际关系互动的一个重要创新，星巴克推出了“共爱地球”平台，因此，在全球的许多城市里，星巴克会挑中一些区域的店铺与当地社区保持联系。在这些店里，星巴克的员工会寻找当地各类社区服务项目，把它们公布在自己的布告栏里，而在组织员工参与志愿者活动的同时，也鼓励熟客们加入进来。无疑，通过“共爱地球”平台，星巴克巧妙地将自己与现今世界越来越强烈的环保意识和志愿服务精神结合在一起，进而拉近了与顾客们的心理距离。于是，人们看到了这样一些场景：在日本，有人在星巴克门口跪下感谢这个城市有星巴克的故事；在中国，一位复旦大学学生每到一个国家、一个城市都会光顾当地的星巴克，并盖上该店的印章。 作者：张锐